ITIL服务管理初级课程
日期：2018-08-31
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如何在现有的IT基础架构的基础上为客户和业务部门提供质量稳定且成本可控的IT服务直至最终实现卓越的IT运营与管理是摆在所有IT主管面前最为关键的任务。实践表明，实现该目标有三个关键因素：技术（Tool）、流程（Process）和人（People）。而IT服务管理及该领域事实上标准的ITIL为有效整合这三者提供了最完整、有效且易于实现方案。
ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战！
ITIL现已成为全球ITSM领域的事实上标准，基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。ITIL Foundation认证被认为是“IT管理界的‘MBA’”，ITIL Manager认证被认为是“IT管理界的‘EMBA’”。
课程大纲
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主 题 |
内 容 |
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培训开始 |
1 课程介绍 & 议程介绍 2 培训注意事项 |
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IT服务管理实践 |
3 理解服务及其价值 4 了解服务管理和实践的关系及概念 5 理解职能、角色和流程的概念和特点 |
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简述服务生命周期 |
6 了解服务生命周期的概念 7 了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口 8 认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值 |
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概念与原则 |
9 服务管理的关键术语 10 服务战略的基本概念和原则 11 服务设计的基本概念和原则 |
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概念与原则 |
12 服务导入的基本概念和原则 13 服务运营的基本概念和原则 14 服务改进的基本概念和原则 |
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讨论与练习 |
15 案例分析和讨论 15.1 理解服务定义 15.2 服务价值组成：效用和保证 16 概念和原则练习 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务战略(1) |
17 服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 17.1 制定战略 17.2 财务管理服务投资组合管理 17.3 需求管理 |
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服务战略讨论与练习 |
18 案例分析和讨论 18.1 理解客户和市场空间确定服务战略 18.2 如何进行服务的ROI分析 18.3 服务组合多区域投资的识别分析 18.4 用户特征和业务活动范式确定服务级别包 19 服务战略流程练习 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(1) |
20 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 20.1 服务目录管理 20.2 服务级别管理 20.3 能力管理 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(2) |
21 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 21.1 可用性管理 21.2 服务连续性管理 21.3 信息安全管理 21.4 供应商管理 |
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服务设计讨论与练习 |
22 案例分析和讨论 22.1 服务目录设计分析 22.2 服务级别协议内容要素分析及相关可用性、能力、连续性、安全方面的管理活动讨论 22.3 如何保证供应商外包质量 23 服务设计流程练习 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务导入 |
24 服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 24.1 变更管理 24.2 发布和部署管理 24.3 资产和配置管理 24.4 知识管理 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(1) |
25 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 25.1 事件管理 25.2 请求实现 25.3 事故管理 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(2) |
26 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 26.1 问题管理 26.2 访问管理 26.3 职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理 |
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服务运营讨论与练习 |
27 案例分析和讨论 27.1 事件、事故和问题管理流程设计案例分析 27.2 访问权限设置和安全管理政策制定 27.3 如何让各职能之间协调运作 28 服务运营流程练习 |
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概念、流程、角色与功能 —— 服务改进 |
29 服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 29.1 服务改进七步法 |
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服务改进讨论与练习 |
30 案例分析和讨论 30.1 通过七步法改进服务 31 服务改进流程练习 |
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技术与架构 |
32 服务生命周期各模块相关工具介绍 |
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ITIL认证介绍和模拟考试 |
33 模拟考试 |
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考前辅导 |
34 回顾练习与考试 |
